長く続くD2Cブランドの判断軸｜変えるものと守るものを分ける

コンサルタントは答えを出す人だと思われがちですが、私の実感は違います。役割で言えば副操縦士です。機長は経営者で、操縦桿を握るのも最後に航路を決めるのも機長です。私は隣の席で一緒に計器を読み、天候を読んで航路を相談します。

隣にいるのは答えを知っているからというより、一緒に空を読んできた回数が多いからです。答えの素材はその事業の一番近くにいる人が持っています。毎日顧客の声を聞く担当者と開発者と運用担当者の感覚の中に、重要な材料があるのです。外部のコンサルタントはその材料をどう組み立て、どの問いを当てるかという視点を持ち込みます。

最も手応えを感じるのは「山口さんならどうしますか」から「山口さん、こう考えたんですがどう思いますか」に変わる瞬間です。その変化が起きたブランドは、私が離れた後も自分で成長し続けます。

私自身も判断を誤ってきました。あるブランドでうまくいった施策が、別のブランドではうまくいかないことがあります。過去の成功を前提に説明と検証を怠り、無駄なコストを使わせたこともありました。売上を優先して施策を急ぎ、後から十分な準備をすべきだったと分かった例もあります。起きた事実と当時の仮説、外れた理由を記録して次の判断に使っています。

答えを代わりに出し続けると、支援が終わった後に社内で判断できない状態が残るのです。私の仕事では数字の読み方と仮説の立て方、顧客の声を施策に反映する方法を社内に残します。自分たちの方針を決められるようになったとき、私の仕事は完了です。

将来も残したいものを書いてみてください。顧客との約束と商品や技術で守ること、会社が判断するときの姿勢です。次に変えてよいものを書きます。広告媒体と販売経路、商品構成、組織、システム、表現は顧客と市場に合わせて変わり得ます。守るものと手段を混ぜないことです。

ブランドは売った瞬間に終わりません。購入後も商品の品質と広告で約束した内容、定期購入の手続きに責任を負い続けます。大きくすること自体は目的にならず、特定の顧客へ価値を届け続けられる大きさで続ける選択もあります。

判断に迷ったら、経営者自身が現在の商品と売り方をその顧客の前で説明できるかを確認してください。外部の伴走者は事実と選択肢を整理できますが、事業の資金を用意する責任と顧客への責任を代わりに負うことはできません。