化粧品・健康食品D2Cは競争が激しく、正しい戦略や事例に学ぶことが成果を左右します。私たちが支援した150社の事例と最新の戦略をまとめたホワイトペーパーをご用意しました。→今すぐ無料で入手する

D2Cの改善記録には施策の結果に加えて、変更した理由と判定に使う数字を残します。顧客が継続する理由と業務の進め方を共有し、担当者が変わっても判断と運用を続けられる状態を整える方法を解説します。

売上が生まれている理由を説明できる状態にする

毎月の広告費の成果は当月の売上と粗利、回収期間に加えて、その後の継続購入まで確認して判断します。問い合わせと解約理由は商品と顧客対応を改善する手がかりです。改善した内容と理由を社内に残せば、担当者が変わっても次の施策を決められます。

事業を引き継ぐ人が知りたいのは売上が生まれている理由です。どの商品から顧客が入り、なぜ継続して次に何を買っているのか。現在の売上と粗利につながる流れを説明できる状態にしておきます。

顧客との関係は購入回数や紹介、レビュー、問い合わせから確認します。売上の合計に加えて、長く買い続けている顧客の人数と紹介から生まれた購入、顧客から届いた言葉も記録してください。顧客が商品を選び続ける理由を次の担当者も確認できるようにします。

変更した理由と採用しなかった理由を残す

広告の訴求を変えた。商品ページを直した。容器や内容量を見直した。購入後に順番に情報を送るステップメールを追加した。こうした変更では、前後でどの数字が動いたかを残すことで次の改善に生かせます。

採用しなかった案と止めた施策にも理由があります。判断記録は長い報告書である必要はありません。起きた事実と考えた原因、選んだ行動を記載し、判定に使う数字と次に確認する日も1枚に残してください。同じ検証を繰り返す時間を減らせます。

承継や売却では売上と利益に加えて、事業を引き継げるかも確認されます。顧客が継続する理由と数字を改善してきた履歴が残っていれば、売上を生み出す方法を説明できます。経営者や担当者が変わっても同じ基準で判断できる状態が、事業価値を支えるのです。

数値に表れにくくても、放置すると数年後に影響する問題が業務の属人化です。広告運用を任せた担当者が退職する。購入後の顧客との関係を育てるCRMを設計した人がいなくなり、中身が分からなくなる。人に仕事がついている状態では、担当者の不在が事業の停止につながります。

10億円の壁の手前で事業が止まる原因は、たいていこうした業務の属人化です。必要なのは仕事の進め方を言葉にすることです。止まると困る業務から優先してマニュアル化してください。

定期の発送と請求、解約の流れ、広告の配信と予算管理、顧客対応のルール、製造を委託するOEMメーカーへの発注と品質確認などが対象です。形式は箇条書きにスクリーンショットを添える程度で十分です。業務をしながら文書化する習慣を作ってください。

仕事の進め方を共有すれば、特定の人に頼らずチームで事業を動かせます。判断の理由と運用の手順を社内に残すことが、事業の資産になるのです。

本記事は『化粧品・健康食品D2Cのブランド経営』p.140〜142を基に再編集しています。記事単体で読めるように書籍への参照を調整し、本文を「です・ます調」に整えています。

山口尚大化粧品・健康食品D2Cコンサルタント・著者

著書3冊｜化粧品・健食D2C業界20年。150社250ブランドの実績。新規ブランド立ち上げから既存ビジネスの伸び悩み打開までを事業プロデュース。クリームチームマーケティング代表｜日本ネット経済新聞連載中

・著書『化粧品・健康食品業界のためのダイレクトマーケティング成功と失敗の法則』
・著書『化粧品・健康食品EC・D2C新規参入パーフェクトガイド』
・最新刊『化粧品・健康食品D2Cのブランド経営』