D2Cの顧客の声を商品改善に生かす方法｜インタビューとCRM情報の共有

D2Cで集まる顧客の声は商品開発と広告と顧客対応の改善に使えます。問い合わせの共有、月5〜10人へのインタビュー、改善を顧客へ伝える接点を通じて、CRMで得た情報を次の施策に生かす方法を解説します。

CRMで得られる情報は購入後のフォローに加えて、商品開発と広告と顧客対応にも使えます。同じ質問が何度も届くなら、FAQに答えを追加するだけで対応を終えず、商品ページや同梱物で説明する内容を見直してください。

使い始めに戸惑う箇所が分かれば、次に買う顧客へ先回りして案内できます。問い合わせが減ることに加えて、商品を使い続けるための理解も深まります。顧客対応で繰り返し聞かれる言葉には、改善すべき接点が表れているのです。

顧客の声を直接聞く担当者とマーケティングの担当者が違う場合は、月に一度でも生の声を共有する場を設けます。集計結果だけでは少数の深刻な問題を見落とすことがあります。発生頻度と顧客への影響、事業への影響を見て改善の優先順位を決めておくことが必要です。

顧客の声を受けて商品やサービスを変えたら、その内容を顧客にも伝えます。使い方の動画を用意した。配送間隔を選べるようにした。容器を使いやすくした。こうした改善を知らせることで、意見を聞いて終わりにしていないことが伝わります。

声を集める接点と社内で検討する場、改善を伝える機会をつなげておくと、顧客とのやり取りを次の商品体験に生かせます。CRMで確認する接点と継続と解約とLTVも、別々の数字として処理せず顧客の利用状況と合わせて見ていきます。

本記事は『化粧品・健康食品D2Cのブランド経営』p.123〜125を基に再編集しています。記事単体で読めるように書籍への参照を調整し、本文を「です・ます調」に整えています。

書籍の紹介・購入はこちら