D2Cの運営体制の作り方｜役割分担と外注先への任せ方

運営には事業全体の管理と責任を担う役割に加えて、新規顧客の獲得と既存顧客へのCRMと顧客対応とシステム運用の役割が必要です。必要な人数は売上規模と受注件数と内製範囲で変わります。一人が複数を担っても構いません。役割と最終責任者は明確にしておきます。

役割の分け方は変わりません。ただし近年はSNSでの発信が集客にも継続にも直結するようになり、新規獲得と既存顧客の両方の担当に、従来とは違う能力が必須になりつつあります。カメラの前で自分の言葉で語れること。撮った素材をスマホのアプリでテンポよく編集できること。新規向けの縦型動画も、既存向けの発信も、この力の有無で内製の質が決まります。

これは広告運用の分析力やデザインの造形力とは違う適性です。SNSでの発信を担う人の採用や配置では「マーケ経験があるか」より「カメラの前で自然に語れるか」を基準にします。立ち上げ期なら創業者自身が担うのが最も早くて強い方法です。発売前に創業者が語るときにもこの力が求められます。

最初から全役割を社内で抱える必要はありません。ブランドの文脈理解が必要な「既存顧客（CRM）」のコアは内製する価値が高く、専門性が高く学習コストの大きい「新規獲得（広告運用）」や「システム」は外注を使って変動費化しやすいです。役割を「型」として把握しておくと、「今どの役割が手薄で、誰に任せるべきか」が見えやすくなります。