顧客ロイヤルティがカギ：化粧品・健康食品D2Cビジネスの繁栄を支える真の戦略

化粧品・健康食品業界では、新規獲得主義を長いこと続けてきました。メーカーの多くが新規獲得数や新規売上の数字のみを重視してきたことが、その後の顧客維持に対する仕組みづくりが軽視されてきた原因のひとつだと考えられます。つまり、新規顧客獲得だけに力を入れてしまい、顧客を維持するためのコミュニケーションが疎かになっているのです。

よく見かける例は、「今だけ期間限定でお試しセットが 50％OFF」といったインパクトのあるオファーのランディングページで、魅力的なコピーに魅かれて購入したものの、実際に届いたものを見てみると、一般的なダンボール箱に商品のみがポツンと入っていて、使い方の説明もなく、その後のサポートも全くない─。こういった新規顧客の獲得だけを重視しているケースです。これでは、顧客は商品の価値を十分に感じ取ることができません。顧客と商品、メーカーの関係はそこで終わってしまいます。つまり、商品の効能効果の実感やブランドへの感動体験が生まれず、リピーターの創出に繋がらないのです。さらに、そもそも新規顧客のターゲットも的確に設定されておらず「新規向け広告の CPO が合えばいい」という発想で商品を販売していると、本当にその商品が必要な顧客に届くこともなく、尚更リピーターの創出には至りにくい状況になってしまいます。
新規獲得と同時にリピーターをつくり出していくための仕組みが必要不可欠なのです。