通販化粧品・健康食品業界のマーケティングで最近多いご相談は、CRM(カスタマー・リレーション・マネジメント)の強化です。
つまり、既存顧客に対してクロスセルやアップセルといった売上獲得の仕組みができていないというご相談です。一度商品を購入してもらえたのにもかかわらず、それが次の売上に繋がらないという点は、非常に多くのメーカーの課題となっています。
広告からランディングページに流入し、そこで商品が購入される。ここまでがうまくいったところで「広告の成果が出た!」と満足してしまいがちです。しかし、一度商品を購入した方は果たしてリピーターになってくれるでしょうか。購入後のサポートやコミュニケーションの仕組みができていないと、次の売上には繋がってこないのです。
のちほど詳しく説明しますが、近年のインターネット広告は一人の新規顧客を獲得するためのコストが高騰しており、一度商品を購入されただけでは到底元が取れません。二度、三度と購入していただくことで、はじめて新規獲得時のコストがペイされるという利益構造になっています。広告に対する反応はあるのにもかかわらず利益が出ないような状況は、明らかに顧客維持(CRM)の仕組みがつくれていない証拠だと言えます。