最も価値のある顧客を育てる

最近、ロイヤルカスタマー向けの対応窓口として、電話によるカスタマーセンターが改めて見直されています。メールやウェブのお問い合わせフォームだけではなく、顧客からの相談窓口として、電話での対応を行うことで、顧客のロイヤリティ向上に繋がるのです。

本来、カスタマーセンターを設ける理由は、注文の受注や商品に対する要望やクレーム、お肌の状態に関する相談などがメインですが、個人的な世間話だけをされる顧客もいるそうです。そういった世間話の中で、親身に相談を受けたり話を聞いてあげたりするだけでも、新しい商品の購入に繋がることがあります。電話１本で何万円もの売上につながるケースもあるのです。

特に、高齢のお客様でそのようなケースがよくあると聞きます。社会の変化に伴いカスタマーセンターの役割も変化してきています。単純な受注やサポート窓口として対応するだけではなく、顧客に寄り添った対応することで、顧客にとってはまた違った価値を感じることができ、それが売上をつくっているのです。

そのため、効率化のみを考え、顧客との接触場所をウェブフォームのみに絞ってしまうのは非常にもったいないと感じます。もちろん、コールセンターを外注して大規模な窓口を作ると、人件費など固定費やコストは確実にかかってきます。

しかし、直接電話で話ができるような窓口が存在していることで顧客の安心感や信頼度というのは圧倒的に上がりますし、結果的に他社との差別化や売上にも大きく影響してきます。そのため、どのような規模のメーカーでも導入を検討するメリットは十分にあるのではないでしょうか。