効率的なシステムを構築する（１）ECシステム・ ロジスティクス

ECカートシステムは数が多いため、最適なシステムを選ぶのは大変な作業です。しかし、だからといって「とりあえず安いASPカートから初めて、事業が軌道に乗ったら他のASPカートに乗り換えよう」という考えは危険です。事業の途中でカートシステムを乗り換えるとコストがかかるのも理由のひとつですが、最大の理由が、顧客の離脱が起きるからです。

たとえば、最初にある無料のASPカートでECサイトを立ち上げて顧客が1,000人集まったとしましょう。この1,000人の顧客は、今のカートシステム上で会員登録をしています。しかし、乗り換え先のカートシステムには会員情報を引き継ぐことができません。

メーカーは、ECサイトのドメインは引き継ぐことができます。そのため、顧客は今まで通り、ブックマークなどからECサイトにアクセスすることはできるわけです。しかし顧客からは見えないところでカートシステムが変わっていますから、また新たに会員登録をしてもらわなければならないのです。

これは、定期コースの登録についても同様です。定期コースに登録するとき、顧客は名前や配送先に加えてクレジットカードの情報もシステムに登録しているものですが、システムを入れ替えることによって、このクレジットカードの情報も全てリセットされてしまうのです。

ヘビーユーザーやある程度頻繁にECショップを利用してくれている顧客であれば、サイトがリニューアルする案内もスムーズに届くでしょう。しかし、この1,000人の顧客の中には、登録しているメールアドレスが使えなくなっている人もいるはずです。そうすると「新たに会員登録をしてください」という案内が届かない人が一定数出てきます。

さらに、案内が届いた人の中には、改めて会員登録をするのが面倒だと感じて離脱する人もいます。こうして、システムを乗り換えたことによって相当数の顧客が離脱してしまうのです。

カートシステムを乗り換えることで、失わなくてもよかったはずの顧客を失うリスクがあります。できるだけ乗り換えせずに済むよう、カートシステムを選ぶときには最初から拡張性の高いシステムを選ぶようにしましょう。