効率的なシステムを構築する（６）お客様対応、担当 (コールセンター)

コールセンターを自社で内製する場合もあれば、コールセンターを専門で立ち上げている会社に外注する方法もあります。いずれの場合でも、顧客と直接接点を持ち、直接対応するコールセンターという部署は非常に重要なポジションです。

ECサイトで商品を販売した後に重要なのが、お客様対応です。通販EC・D2Cビジネスはオンライン上で全てが完結してしまうため、メーカーや顧客からも、お互いの顔が見えません。だからこそ、コールセンターに問い合わせて出てきた担当者が、顧客が初めて接触する人でもあるわけです。

もしも担当者の対応に不快感を抱いたり、不安を抱いたりした場合には、それが直接メーカーやブランドへの不信感につながります。顧客からの問い合わせやクレームなどにコールセンターの担当者がどのように対応するかによって、顧客がメーカーやブランドに抱く印象が大きく左右されます。

また、インターネットが普及してからは、SNSやブログなどで個人が気軽に情報発信できるようになりました。そのため、コールセンターに問い合わせて不快な思いをしたとしたら、その情報がそのまま拡散され、メーカーやブランドの評判が下がるリスクもあります。