顧客管理と維持における成功法則
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顧客管理と維持における成功法則

最も価値のある顧客を育てる

2割の顧客が8割の売上をつくっている。これが有名な「パレートの法則」です。これは、ダイレクトマーケティングにおいても当てはまります。

既存顧客のなかでも、特にお金を使ってくれる「ロイヤルカスタマー」をどれだけ大切にしていくか、これで将来の売上は大きく変わってきます。

あるメーカーは、年間である一定額を購入している顧客のことをロイヤルカスタマーと位置づけ、優遇しています。その企業は、お米が原料の美容液を販売していて、お米自体も地方の提携農家が育てたとても品質の高いものを使っています。そこで、毎年収穫の時期になると、そこで取れたお米をロイヤルカスタマー向けにプレゼントしているのです。

「化粧品と同じく、栄養価の高いお米です。年に一度のこの時期にぜひご賞味ください」そのようなメッセージと共に、収穫時期に、ロイヤルカスタマーにだけプレゼントを送っているのです。突然お米が送られてきた顧客は、驚きや「自分だけの特別感」を感じることができます。「しっかりと自分を見てくれている」と、大事にされていることが伝わるのです。

顧客管理と維持における成功法則
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顧客管理と維持における成功法則

接触頻度以上に購入頻度は上がらない

はじめて商品を買っていただいたお客様に対して、「別の商品もありますよ」「新商品が来週発売します」と継続してアプローチをする。このように既存顧客との接点を定期的に持つことは、積極的に行っていく必要があります。

なぜなら、こちらから接触していかない限り、顧客から勝手に商品を購入してくれることは稀だからです。もちろんゼロではありませんが、一般的には、メールや DM など、こちらからの接触によって、消費者が新たなニーズに気づき、商品が売れていきます。そのため、「接触頻度以上に購入頻度は上がらない」ということは覚えておくべきでしょう。一人のお客さんから、より頻繁に注文が欲しいと考えるのであれば、積極的にアプローチを行い、接触頻度を高めなければならないということです。

顧客管理と維持における成功法則
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顧客管理と維持における成功法則

獲得したあとの顧客にフォーカスする

売上アップを考える際に、まず「どのようにして新規のお客様を増やすか」と考えるメーカーがほとんどだと思います。新規顧客を獲得しやすい広告媒体やインフルエンサーなどの PR 活動について、様々な情報収集を行っているでしょう。

しかし、すでに通販ビジネスを行っているのであれば、新規獲得よりも優先して考えるべきことがあります。それが、既存顧客へのアプローチです。これまでに一度でも商品を買っていただけたお客様に目を向けてみると何千、何万単位でリストをお持ちのメーカーも多いものです。ダイレクトマーケティングにおいては、新規に顧客を獲得するよりも、既存顧客からの売上を優先したほうが、はるかに効率的だとされています。新規顧客を獲得するには広告を出稿する必要があり、それに対するコストも大きくかかってくるからです。